筑牢高質(zhì)量發(fā)展“壓艙石”，泰康人壽做深做實消保工作

金融消保是金融高質(zhì)量發(fā)展的重要基石。“3?15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動期間，泰康人壽黨委書記薛繼豪在《金融時報》撰文分享公司消保實踐。文章立足金融工作人民性要求，闡釋泰康人壽將消保融入治理核心、構(gòu)建“大消保”格局的探索與成效。全文轉(zhuǎn)載如下。

“十五五”開局之年，中國壽險業(yè)邁向以高質(zhì)量發(fā)展助力金融強國建設(shè)的新階段。中央金融工作會議明確“堅持以人民為中心的價值取向”，為金融工作提供了根本遵循。對壽險企業(yè)而言，深入做好金融消費者權(quán)益保護（以下簡稱“消?！保┕ぷ鳎芹`行金融工作人民性、贏得市場信任、實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的生命線。作為行業(yè)的重要參與者，即將迎來成立三十周年的泰康人壽，正將消保工作深度融入公司治理與戰(zhàn)略核心，通過構(gòu)建“大消?！备窬郑?qū)動穩(wěn)健經(jīng)營與客戶信任雙提升。
泰康人壽始終恪守“金融為民”初心，落實“商業(yè)向善”價值觀，將消保工作系統(tǒng)性融入公司治理、戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營全流程，通過理念革新、機制重構(gòu)與技術(shù)賦能，致力于構(gòu)建全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消?！备窬?。深入開展消保工作，與踐行“新壽險”和建設(shè)誠信經(jīng)營體系同頻共振，更直接轉(zhuǎn)化為泰康人壽的經(jīng)營成果與客戶信賴。2025年，泰康人壽全年累計賠付金額96億元，理賠服務(wù)客戶61萬人、處理案件129萬件；三十年來累計處理1120萬件賠付、支付757億元保險金。這些數(shù)據(jù)的背后，正是其將“以客戶為中心”理念轉(zhuǎn)化為保護消費者合法權(quán)益具體行動的扎實實踐。
筑牢源頭防線：績優(yōu)隊伍建設(shè)與營銷行為管理雙管齊下銷售源頭管理是消費者權(quán)益保護的第一道關(guān)口。泰康人壽深刻認(rèn)識到，鍛造一支專業(yè)、誠信、高素質(zhì)的績優(yōu)銷售隊伍，是從根源上減少銷售誤導(dǎo)、切實維護消費者合法權(quán)益的基石。泰康人壽將隊伍建設(shè)提升至戰(zhàn)略高度，通過“優(yōu)增優(yōu)育”的系統(tǒng)性工程，將消保要求深度融入人才“選、用、育、留”全流程。
嚴(yán)把“招募關(guān)”，以高標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)源頭篩選。泰康人壽確立“優(yōu)增”導(dǎo)向，聚焦契合現(xiàn)代保險服務(wù)的“四化”（職業(yè)化、專業(yè)化、績優(yōu)化、年輕化）人才，從起點提升隊伍基本面；通過價值觀、事業(yè)心等多維度評估及明確的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)控準(zhǔn)入質(zhì)量。以泰康醫(yī)養(yǎng)生態(tài)與保險事業(yè)平臺賦能，增強職業(yè)吸引力。集泰康集團之力打造HWP（健康財富規(guī)劃師）品牌，吸引“四化”人才加盟，從“入口”保障營銷隊伍基盤優(yōu)質(zhì)、理念同頻。
夯實“培訓(xùn)關(guān)”，以專業(yè)化鍛造服務(wù)能力。圍繞HWP“保險顧問、醫(yī)養(yǎng)顧問、理財顧問”的職責(zé)定位，泰康人壽構(gòu)建了系統(tǒng)化、多層次的培訓(xùn)體系。創(chuàng)新培訓(xùn)模式，將實體醫(yī)養(yǎng)生態(tài)體驗與專業(yè)銷售訓(xùn)練深度融合，整合武漢大學(xué)醫(yī)學(xué)部及泰康五大醫(yī)學(xué)中心等資源，強化健康服務(wù)場景實踐；聯(lián)動內(nèi)外部財富管理平臺，深化對全財富周期解決方案的理解。完備的培訓(xùn)體系，旨在將銷售人員培育成能為客戶提供全生命周期綜合解決方案的專業(yè)伙伴，從根本上提升服務(wù)適配性。
強化“管理關(guān)”，以全流程管控規(guī)范銷售行為。泰康人壽將“誠信合規(guī)”作為隊伍管理的生命線。面向基層，對銷售人員開展適當(dāng)性管理等消費者權(quán)益保護專項培訓(xùn)，并測試以提升培訓(xùn)效果。建立銷售行為可回溯、代理人“誠信檔案”等全過程可追溯管理機制。通過激勵體系引導(dǎo)長期服務(wù)，明確“銷售誤導(dǎo)零容忍”原則，推動隊伍專業(yè)能力提升，將合規(guī)要求內(nèi)化為隊伍的行為自覺。
通過招募、培訓(xùn)、管理三個層面的閉環(huán)建設(shè)，泰康人壽持續(xù)推進銷售隊伍績優(yōu)轉(zhuǎn)型，不僅為業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展注入持久動能，更從銷售源頭筑牢了消保的堅固堤壩，讓“金融為民”的初心落在實處。
強化剛性約束：“三適當(dāng)”原則貫穿金融保險服務(wù)全流程“將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)匿N售渠道銷售給適當(dāng)?shù)目蛻簟笔潜O(jiān)管的核心要求，也是泰康人壽消保工作的關(guān)鍵著力點。2025年，在監(jiān)管理念的指導(dǎo)下，泰康人壽系統(tǒng)性構(gòu)建并全面落實了適當(dāng)性管理體系。
建立健全制度與分類標(biāo)準(zhǔn)。在產(chǎn)品端，修訂《人身保險產(chǎn)品分類分級管理制度》，綜合考慮產(chǎn)品類型、保障責(zé)任、利益確定性等因素，將人身險產(chǎn)品科學(xué)劃分為P1至P5五個復(fù)雜度等級，并對投連險等產(chǎn)品進行R1至R5五級風(fēng)險評級，為精準(zhǔn)匹配奠定基礎(chǔ)。實施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻粼u估與匹配校驗，設(shè)計了包含保險保障需求、財務(wù)支付水平及風(fēng)險承受能力評估的客戶適當(dāng)性問卷，投保中系統(tǒng)自動校驗客戶評估結(jié)果與所投產(chǎn)品風(fēng)險等級匹配性，進行相應(yīng)處置和建議。
著力加強源頭風(fēng)險攔截。在承保環(huán)節(jié)，對疑似高風(fēng)險行為系統(tǒng)化嚴(yán)控風(fēng)險。進行風(fēng)險前置管理，對投訴進行回溯分析，主動識別高風(fēng)險客戶，提前干預(yù)化解，將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
通過系統(tǒng)建設(shè)實現(xiàn)制度管控閉環(huán)。泰康人壽已建立剛性約束機制，客戶適當(dāng)性評估成為投保流程中的必經(jīng)前置環(huán)節(jié)，系統(tǒng)還對客戶評估頻次合理限制，避免頻繁評估影響結(jié)果客觀性。
優(yōu)化服務(wù)體驗：以有溫度的金融守護提升消費者獲得感金融消保的最終落腳點是提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。泰康人壽超越傳統(tǒng)保單服務(wù)范疇，在金融教育、普惠服務(wù)與糾紛化解等多維度優(yōu)化消費者體驗，構(gòu)筑了一張有溫度的全生命周期權(quán)益保護網(wǎng)。
消費者服務(wù)聚焦特殊群體，彰顯人文關(guān)懷。泰康人壽持續(xù)優(yōu)化適老化服務(wù)，95522熱線開通“老年人一鍵通”，柜面設(shè)置愛心、耐心、安心“三心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；為殘障人士、軍人、外籍人士等群體提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)；持續(xù)優(yōu)化“健保通”直付理賠、“泰康綠通”就醫(yī)服務(wù)等特色便民舉措，將“以人民為中心”的發(fā)展思想轉(zhuǎn)化為為民辦實事、守護客戶美好生活的具體行動。
推動金融教育宣傳常態(tài)化、實效化。泰康人壽制定《常態(tài)化金融教育工作方案》，堅持“月月有主題，季度有活動”。2025年前11個月，借助官網(wǎng)、官微及外部媒體等平臺，發(fā)布常態(tài)化金融教育普及文章超5000篇次，線下活動超8000余次，線上線下累計觸達超7000萬人次。在“3·15”“9月金融教育宣傳周”等活動中，積極走進校園、社區(qū)開展金融宣傳，金融知識宣傳教育區(qū)遍布全國各個營業(yè)網(wǎng)點，實現(xiàn)了泰康人壽服務(wù)網(wǎng)點100%全覆蓋，觸達消費者人次超1.3億，線上線下開展活動次數(shù)超1.1萬次。
不斷健全完善糾紛化解機制，投入資源推動“案結(jié)事了”。泰康人壽建立并不斷完善投訴處理、溯源整改及多元糾紛化解機制。與此同時，推行“小額案件快速處理”、健全多元糾紛調(diào)解機制等組合拳，推動糾紛調(diào)解從“被動告知”向“主動發(fā)起”轉(zhuǎn)變，提升了處置效率。
金融消費者權(quán)益保護非一日之功，泰康人壽將其作為一項系統(tǒng)性、長期性戰(zhàn)略工程，深度融入企業(yè)經(jīng)營管理骨髓，構(gòu)筑起長期穩(wěn)健發(fā)展的信任基石。2025年公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)健增長，正是市場與客戶對泰康人壽堅守初心、合規(guī)經(jīng)營、致力提供高質(zhì)量服務(wù)的最佳回饋。站在三十周年新的起點，泰康人壽將持續(xù)優(yōu)化“新壽險”金融保險服務(wù)，守護好金融消費者權(quán)益，為客戶打造更長壽、更健康、更富足的美好生活。